1.0.0本规程为《售后服务工作规程》之细则。实际操作中未及事项参照《售后服务工作规程》执行。
2.0.0客户的投诉或索赔要求，均应有客户书面函件或影像资料的形式呈现。口头或相应形式的投诉要求不予受理。
3.0.0售后服务人员或业务员每涉及一项投诉，均应记录书写《客户投诉说明书》（以下简称：《说明书》）及时上报有关部门分析裁定。
3.1.0《说明书》一式三份：自留、总经办、总工办各一份。
3.2.0《说明书》应包含下述内容：时间厂家、生产编号、产品名称、数量、价值、客户诉求等。
4.0.0总经办依据《说明书》组织技术和生产部门进行责任认定。
4.1.0责任认定的结论内容：
4.1.1全部我方责任：100%予以赔偿（维修、改造或重做补做）。
4.1.2部分我方责任：与客户协商费用承担比例。
4.1.3责任不在我方：客户承担损失费用。
4.1.4全部或部分我方责任时，总经办依据认定的责任事实，按照《事故的认定与处理》规定，对相关的部门或责任人予以处理。
5.0.0售后服务人员或业务员依据责任认定的结论内容与客户协商。若须对产品维修、改造或重做补做，则填写《生产指令单》并注明：“经某年某月某日认定免费赔偿或部分免费赔偿”字样。《生产指令单》按照正常程序进入生产流程。
6.0.0总工办依据《生产指令单》下达生产及整改的书面技术指令。
7.0.0生产部依据《生产指令单》和技术指令安排生产。
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